企业是否应该用数字 KPI衡量数字化转型?

文 | 商业智能BI相关文章 阅读次数:1,032 次浏览
2022-08-12 9:33:29

若问CIO如何衡量数字化转型的影响这个问题的时候,就会发现很多CIO无言以对,没有思考过用什么,怎么衡量数字化转型成功。

就目前情况来看,若不能对数字化建设成果进行跟踪评估的话,可能就没法清楚了解数字化项目进度和情况,甚至可能会在未觉察的情况下走向失败。数字关键绩效指标(KPI)是跟踪和评估数字化转型项目进程的一种方法。但为了避免徒耗时间和资源,CIO要保证他们能了解需要跟踪什么和哪个是目标。

数字 KPI的最大限制是缺乏明确定义的数字野心或战略。”Gartner 分析师保罗普罗克特说,“对自己的数字化野心有一个清晰的认识可以帮助你知道怎么去衡量进步,否则你无法去测量没有量尺的东西。”

什么是数字 KPI?

数字 KPI 是用于评估数字化业务和数字化计划绩效的指标。数字 KPI 可以帮助组织确定其数字战略的进展程度以及改善其数字业务成果。

传统上,公司根据净利润、每股收益和其他华尔街指标来衡量业务绩效,这些指标由 KPI 支持,例如库存周转率、生产配额和客户满意度。

数字 KPI 更难定义,因为来自不同行业的企业有不同的方法来量化他们的数字化计划。此外,附加“数字化”一词会使此类 KPI 的含义变得模糊,尤其是在数字化业务和业务无法区分的企业中。

如何定义数字 KPI

Gartner 的 Proctor 表示,CIO 应该通过针对两大方向来制定数字 KPI。第一组 KPI 应通过衡量销售、营销、运营、供应链、产品/服务和客户服务的目标来评估公司在数字化当前业务模式方面的进展。例如,零售、休闲餐饮和其他行业的许多问题都使用聊天机器人来数字化订单处理。CIO 应使用评估采用率和相对于传统运营模式的业务影响的指标来评估此类数字运营。

第二组 KPI 应评估数字平台的增长、收入、市场份额和利润指标。

数字 KPI 采用者

根据 ServiceNow 首席信息官 Chris Bedi 的说法,高级商业领袖会抱怨数字成熟度,估计更多基于经验而不是硬数据。为了量化公司在自动化重复性任务方面的进展,Bedi 创建了一个系统来计算公司在数字化进程中的进展情况,这可能就是是数字 KPI 的衡量数字化转型模型。

该模型从一份问卷开始,人力资源、IT、销售和其他业务部门将其应用于每个流程。响应采用颜色编码并呈现在可视化热图中,详细说明每个过程的数字化指标,其中包含影响分数的实时分析和机器学习算法等变量。低分获得 1 级评级,被描述为“笨拙、缓慢和令人沮丧”,而 4 级评级表明该公司正在使用平台来自动化和执行工作。

公司不必担心被困在第 1 级;记分卡会触发数字化业务线可以遵循的建议,以提高他们的分数。

“这个框架并不完美,但有一个总比没有一个好,”贝迪说。此外,组织可以“采用、调整并使其成为自己的”。

以记分卡的势头为基础,Bedi 正在构建一个诊断模型,帮助组织估计数字 KPI,例如运营指标、速度和周期时间,以及基于客户和员工反馈的净推荐值。贝迪说,这种诊断模型将有助于量化“真正的商业价值”。

首席体验官 Sherif Mityas 表示,为了了解客户如何与其品牌进行数字互动,TGI Fridays 跟踪其网站和移动软件的每日活跃用户,并关注 Twitter、Facebook 和其他社交媒体上的帖子。

Fridays 还密切分析了消费者与其聊天机器人的互动,包括对话数量和对话长度,这让 Mityas 更好地了解自然语言处理如何为试图与平台“交谈”的消费者发挥作用。页面浏览量、点击率以及消费者完成或放弃结账的频率构成了周五的 KPI”

在工业制造商施耐德电气,首席信息官 Elizabeth Hackenson 使用数字 KPI 来跟踪任何事情,从公司的网络安全状况到她认定为“数字公民”的员工数量(那些随意使用技术的人),再到“数字颠覆者”,包括一些数字化的构想和支持业务流程的变化。

Hackenson说,施耐德还跟踪其产品中有多少是通过物联网 (IoT) 传感器和互联网连接进行数字连接的。

数字 KPI 最佳实践

ServiceNow、TGI Fridays 和施耐德电气可能是数字异常值;Proctor 表示,Gartner 调查的 CEO 中只有一半拥有衡量数字成功的 KPI,他建议 CIO 可以采取以下几个步骤来衡量其数字业务的价值:

与高级管理人员合作 ,量化他们所在领域将从数字化中受益的程度。首席信息官可能会与首席运营官一起定义公司的制造业务应该有多少数字化以及预期的好处。

设置 KPI 和目标 ,规划数字化业务并提高预期业务成果。例如,Proctor 建议医疗保健 CIO 从谈论互联医疗保健作为愿景转变为提出将采用远程医疗的患者“访问”的潜在百分比,然后描述实现这一目标的预期收益。

衡量数字化计划的进展及其创造的业务价值。在这里,一些 KPI 将是“过渡性的”,而其他 KPI 将随着转型的实现和数字业务成为标准操作程序而成为业务绩效的永久指标。例如,构建数字生态系统的企业可能会在其持续的业务绩效 KPI 中永久添加生态系统指标。良好的指标应该影响最高管理层的决策,例如预算分配、业务流程改进和文化变革。

使用 KPI 来支持特定的结果预期,例如,“通过实现 2020 年数字化 ABC 的目标,x业务和财务指标将能实现x的增长。”

KPI 应该影响业务决策。关键绩效指标应能够引导数字化项目的正确方向。例如,当企业通过自动化系统接听 50% 的客户来电时,客户净推荐值可能会大幅下降,这表明需要在系统上进行更多投资或改变技术。好的 KPI 会在发生重大损失之前告知需要更改。

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