物业数据大屏展示什么？“两提一划”是个不错选择
商业智能研究 2019-10-28
随着近年来智慧社区概念的深入发展，物联网、传感网等网络通信设备早已布满各大小区。物业公司的信息化高速发展，数据量也呈现指数型增长趋势。传统的手工Excel既无法跟上数据更新的频率，保证数据实时性；也无法支持大数据量的数据展现，跨业务系统的数据分析难度较高。结合物业公司自身的特点，许多物业公司决定用数据大屏来展现企业经营状况，辅助企业决策，但数据大屏上具体展现哪些指标，这似乎成了行业级的难题。
看看别的行业的可视化大屏都在展现什么？
小陈是一家物业公司的信息部总监，自主导了公司这几年大刀阔斧的信息化建设改革。公司在完成物业管理、财务管理、人力资源、设备监控等业务系统的建设后，开始着手信息化金字塔顶端的商业智能系统。对于这个陌生的领域，小陈进行了大量的市场研究和同行对比后，他决定“先不要把盘子铺得太大”，刚好集团会议室还有一块大屏，就先做一块数据大屏试试水。于是，小陈开始主导内部立项、联系厂商、进行招投标……忙完一轮后，厂商进来跟信息部要具体的需求指标。小陈傻眼了，连忙拉着整个部门加班、开会，好不容易出了一版指标，给副总裁汇报完，又被打下来重新设计，小陈为此十分苦恼。
“两提一划”数据大屏
“数据屏上究竟该展示哪些内容？”这似乎是一个行业级的难题。有的公司选择专注于某个条线，将大屏做成了管理驾驶舱；有的公司选择把所有能想到的指标列一个清单，然后逐步做减法，将大屏做了“大杂烩”。有别于PC端的各个业务条线的管理驾驶舱内容上可以“无穷无尽”，一块数据大屏中能放下的东西是极为有限的。那么数据大屏就应当展示企业最关键、领导最关心、业务最贴近的内容——“两提一划”，即企业收入提升、客户满意度提升、统筹规划。
图 1 帆软“两提一划”物业数据大屏业务架构
（一） 企业收入提升
企业收入是企业最关键、最核心的指标。通过数据大屏对企业收入进行全方位的剖析，对问题风险进行有效预警，实现企业收入提升。目前而言，对于大多数物业公司来说，主要收入仍是基础物业服务中的物业费收入和车位收入。但在物业费持续低价，在成本逐年上涨的行业背景下，减员和降低服务品质都非长久之计，节流固能解燃眉之急，开源方为长久之策。大多数物业公司开源的方向有两种：横向和纵向。横向的典型代表便是市场化拓展项目、收并购项目的出现，其本质是物业规模和管理面积的扩张，最终提升物业费收入。数据大屏可以通过物业费收缴率时间走势图告诉我们企业整体的物业费收缴情况。同时，通过收缴率城市公司/项目排名我们可以定位到收缴率最低的5-10个项目，从而进一步找出问题所在。纵向的开源，便是向产业链的两端发展，开展多种经营，例如地产顾问咨询、便民家政、拎包入住、房屋经纪、电商社区等等。根据《2019中国物业服务百强企业研究报告》，2018年物业百强企业多种经营收入均值已高达19.51%，同比增长28.02%。这两个数字已经充分证明，多种经营是物业的未来主流发展趋势之一。
企业收入提升板块核心指标
整体收入分析：各种收入数量及结构占比（物业费、车位、多种经营）
基础物业服务：物业费收缴率（集团收缴率时间走势，收缴率城市公司/项目排名）、车位收入结构占比（月卡、临停、免费）
多种经营服务：主要多种经营科目收入结构占比及各自增速（销售案场、家政服务、房屋经纪、社区电商等
图2 企业收入提升模块示意图
（二） 客户满意度提升
尽管物业公司是地产开发的衍生物，但是从业务角度来看，物业与地产有着本质上的区别。房地产大多为“一锤子买卖”，交房后，业主和开发商之间的交集相对较少；而物业公司却截然相反，交房开始那天便是物业公司和业主“一纸婚约”的开始。如何将业主服务好，提高业主满意度是每个物业公司必须思考的问题。提升客户满意度不是一件容易的事情，从小区门卫的一个微笑到整个智慧社区的建设，都是物业公司需要投入精力去做的。那么在如此多的因素中，哪些是我们可以通过数据大屏来监控的呢？
客户满意度板块核心指标
整体客户满意度：客户满意度得分（第三方评估）城市公司/项目排名，客户满意度是业主对小区物业最直接、最准确的反应。
客户报事：报事总量、报事完结率、报事处理及时率、报事类型分布，高完结率和高及时率是物业良好口碑的基石
品质管理：品质飞检得分、神秘访客得分、集团检查得分
设备能耗：设备故障率、电梯困人率、水电能耗差异率，曾经出现过部分小区电梯故障频发后，物业费收缴率明显降低的例子
智慧社区：人脸识别覆盖率、物联报警工单数、视频监控覆盖率、车辆异常放行量
图3 客户满意度提升模块示意图
（三） 统筹规划
最开始的时候，我们提到数据大屏上应当展示企业最关键、领导最关心、业务最贴近的内容。我们已经在数据大屏上规划了两大模块的内容——企业收入提升和客户满意度提升，除此之外，更加贴合这个标准的莫过于企业的统筹规划了。统筹规划，最重要的是一目了然地展现公司在全国各个城市中项目的分布情况。这便是我们所说的物业战图，通过物业战图可以清楚地看到企业当前的项目分布情况以及各个地区的平均物业费、收缴率等等，并且通过该地图可进行下钻查看每个项目的详细数据。在企业收入提升模块，我们提到了纵向开源的多种经营展现出了惊人的潜力，但是从实际和长远角度来看，物业公司的核心业务是并且将仍是基础物业服务，因此，在我们物业战图的下方，我们对横向开源进行分析——自有项目和市场化项目占比、市场外拓项目模式分布、签约面积等。
统筹规划板块核心指标
物业战图：管理面积、在管项目数、入驻城市数
市场拓展：市场化项目占比、外拓各种模式占比、签约面积
（四） 模块联动
分析“两提一划”这三个模块并不是完全孤立的，我们可以在数据大屏上做一些简单的联动分析。例如，客户满意度和物业费收缴率是强相关的，我们可以查看企业收入提升模块中收缴率最低的5-10个项目的客户满意度，从数据大屏给出的四个维度去进行剖析，定位出是哪一个模块的指标异常，并制定相关的解决方案下达给对应项目。再比如，通过客户满意度提升模块看到某个省份/地区的客户满意度数值普遍很高，说明在该地区本公司的物业口碑好，可以结合统筹规划的物业战图去考虑是否加大在该区域市场化项目的拓展。
图5 帆软“两提一划”物业数据大屏示意图
总结如何做好物业大屏规划
最后，我们再回到最初的那个问题“数据大屏上究竟该展示哪些内容？”“两提一划”是一种很好的物业数据大屏规划思路，但是也并非唯一的思路。只要遵循我们说的三个“最”——企业最关键、领导最关心、业务最贴近，数据大屏该展现哪些指标这个问题也就迎刃而解了。
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