客户满意度怎么提升?这套售后管理方案不可错过(附10张模板)

文 | 商业智能BI相关文章 阅读次数:2,059 次浏览
2024-03-01 17:19:44

售后服务作为塑造品牌形象重要的一环,涉及到企业员工管理、产品质量管理等多个方面。

你是不是总觉得:

  • 售后管理流程复杂?
  • 产品质量问题频发?
  • 服务过程难透明?
  • 售后服务满意度难提升?
  • ……

别着急,我们来帮你!我们收集了不同企业售后服务场景下的痛点,梳理了以下四点:

售后服务闭环管理,售后服务管理分析体系,客户满意度

根据这些痛点,结合案例实践,帆软重磅推出《售后服务闭环管理解决方案》,10张模板,帮你快速搭建数字化售后服务管理分析体系!

01方案架构

为解决售后服务管理问题,帆软解决方案顾问提出了从总部-网点-业务员-客户-产品全方面的售后服务闭环管理全链路,售后服务管理分析体系方案架构详情如下图:

售后服务闭环管理,售后服务管理分析体系,客户满意度

1、多维度:从产品质量、工单效率、人员管理、服务指标四个维度着手分析;

2、多层级:根据公司各个组织结构、业务员级别,层层分析,一对一打造最合适的数据看板;

3、核心关注:以客户满意度为中心,从产品、客户、时间、员工多个数据维度,划分并制定指标,以期提升满意度。

02方案内容

1、售后质量层级管理

高层——售后问题总览大屏:通过产品故障总览信息、客户投诉总览信息、服务成本、服务人员利用率等模块,对售后服务关键数据信息重点监控,售后服务情况一目了然。

 

中层——质量问题定位大屏:通过产品投诉情况、故障排名、产品重点指标等模块,协助定位产品质量问题,及时改进优化产品性能。

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基层——质量异常分析大屏:细致售后问题分析,从产品类型、投诉来源、投诉内容、数据变动趋势展现基层的售后服务情况,精确定位售后服务的问题所在。

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2、工单效率管理

售后服务综合KPI看板通过实时分析服务人员的KPI指标、服务过程关键指标、出勤时长等数据,并提供服务预警设置,可清晰分析售后服务KPI指标。

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异常工单排名看板:通过从工单完成比例、未完成原因等方面综合分析工单服务情况,并设置工单预警,方便及时做好工单服务调配保证客户满意度。

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3、服务人员管理

人员运行情况:通过实时整理并分析服务人员工作情况,包括服务人员的忙闲情况、APP登录、地理定位、服务情况预警、出勤时长统计等数据,及时做好人员安排与人员结构调整。

 

工单保有量分析看板:通过售后服务派单量分析,对派单占比、派单部门分布情况、人员分布情况、月趋势等方面做分析,做到工单派出合理、解决效率高、工单评价好。

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4、服务指标管理

售后服务综合管理看板:此看板包含服务指标分析、备件分析、客户投诉分析、流程分析四个模块,实时数据看板,保证售后工单正常流转,对售后服务问题逐一攻破。

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客户投诉月报word分析报告:此方案提供一键导出客户投诉分析word报告,方便存档每月信息,并同步给各部门做好相应的调整工作。

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03方案价值

这套方案,可以帮助企业搭建售后服务闭环管理平台,层层监控,实时掌握售后服务情况,做到产品质量及时优化、保证工单及时处理、服务人员及时调配、服务指标实时同步,达到提升客户满意度的目的。

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目前,已有多家企业使用此售后服务管理分析体系,用来提升企业的售后服务质量,且效果明显(客户复购意愿明显,复购签单量持续增加),放大企业经营成果。

比如,目前主流的软件——finereport,它小到填报、查询、部署、集成,大到可视化大屏、dashboard驾驶舱,应有尽有,功能很强大。最重要的是,因为这个工具,整个公司的数据架构都可以变得规范,下一步就是构建企业的大数据平台了。而且它是java编写的,支持二次开发,类Excel的设计器,无论是IT还是业务,上手都很简单:编辑sql优化、数据集复用简直都是小case,大大降低了报表开发的门槛。在企业中被关注最多的数据安全方面,FineReport支持多人同时开发同一套报表,并通过模板加锁功能防止编辑冲突;通过数据分析权限控制,保障数据安全。

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