퍼널이란? 고객 여정과 전환의 이해

퍼널은 고객이 제품이나 서비스를 인지하고, 관심을 갖고, 실제 구매나 행동으로 이어지는 과정에서 각 단계별로 이탈과 전환을 시각적으로 보여주는 모델입니다. 퍼널의 중요성은 고객의 행동 흐름을 세밀하게 분석하여 전환율을 높이고, 수익 증대에 기여하는 데 있습니다. 아래 표는 업계 주요 연구 결과를 통해 퍼널 관리의 필요성을 설명합니다.

FanRuan의 FineBI는 이러한 퍼널 분석을 실무에 적용할 수 있는 강력한 데이터 분석 도구로, 각 단계별 전환율과 이탈률을 시각적으로 파악할 수 있도록 지원합니다.

핵심 내용

• 퍼널은 고객이 제품을 인지하고 구매까지 이르는 과정을 단계별로 보여주는 모델로, 각 단계의 이탈과 전환율을 분석해 마케팅 전략을 최적화할 수 있습니다.
• 고객 여정은 인지, 관심, 고려, 행동, 충성의 다섯 단계로 나뉘며, 각 단계에 맞는 맞춤형 콘텐츠와 전략이 전환율 향상에 중요합니다.
• FanRuan의 FineBI 솔루션은 퍼널 차트와 전환 분석 기능을 통해 단계별 전환율과 이탈률을 시각적으로 분석해 드리며, 실시간 데이터 기반 의사결정을 지원해 드립니다.
• 실무에서는 KPI 설정과 A/B 테스트, 부서 간 협업을 통해 퍼널 각 단계의 문제점을 빠르게 파악하고 개선하는 것이 성공의 핵심입니다.
• 퍼널 분석을 통해 고객 이탈 구간을 정확히 진단하고, 데이터 기반 전략을 수립하면 전환율과 고객 충성도를 동시에 높일 수 있습니다.

퍼널의 정의

퍼널 모델

마케팅 분야에서 퍼널은 잠재 고객이 실제 고객으로 전환되는 과정을 시각적으로 표현한 모델입니다. 국내외 마케팅 전문가들은 퍼널을 ‘깔때기’에 비유하며, 넓은 입구에서 많은 잠재 고객이 유입되고, 각 단계별로 점차 후보가 좁혀지는 구조로 설명합니다. 이 모델은 기업이 각 단계에서 고객에게 어떤 영향을 미쳐야 하는지 방향을 제시합니다.
FineBI와 같은 비즈니스 인텔리전스 도구는 퍼널 차트와 전환 분석 기능을 통해 각 단계별 전환율과 이탈률을 쉽게 분석할 수 있도록 지원합니다.
아래 표는 실제 기업들이 퍼널 모델을 활용하여 고객 행동을 분석하고, 전환율을 높인 사례를 보여줍니다.

단계별 구조

퍼널은 여러 단계로 구성되어 있으며, 각 단계에서 고객의 이탈률과 전환율이 달라집니다.
아래 표는 실제 홈페이지 방문 데이터를 기반으로 각 단계별 이탈률과 전환율 변화를 보여줍니다.

각 단계에서 이탈률이 크게 달라지므로, 전환율 최적화를 위해서는 단계별로 세밀한 분석이 필요합니다.

FineBI의 퍼널 차트는 이러한 단계별 데이터를 시각적으로 한눈에 보여줍니다.

퍼널 구조를 명확히 파악하면, 기업은 어느 단계에서 고객이 이탈하는지 쉽게 확인할 수 있습니다.
FineBI의 전환 분석 기능을 활용하면, 각 단계별로 전환율을 분석하고, 데이터 기반의 전략 수립이 가능합니다.

고객 여정과 퍼널

여정 단계

마케팅 분야에서는 고객 여정을 인지(Awareness), 관심(Interest), 고려(Consideration), 행동(Action), 충성(Loyalty)의 다섯 단계로 구분하여 설명드릴 수 있습니다. 각 단계는 고객님께서 브랜드와 처음 접하시는 순간부터 장기적인 관계를 형성하시기까지의 과정을 포함합니다.

앱 마케팅 퍼널에서는 인지 단계에서 브랜드 노출이 이루어지며, 관심 단계에서는 고객님께서 제품이나 서비스에 흥미를 가지시게 됩니다. 고려 단계에서는 고객님께서 브랜드의 가치를 인식하시고, 경쟁사와 비교하여 우위를 판단하시게 되며, 이때 신뢰할 수 있는 콘텐츠와 타겟팅 전략이 매우 중요합니다.

행동 단계에서는 실제 구매나 서비스 이용이 발생하며, 충성 단계에서는 반복 구매와 추천이 이루어지게 됩니다.

마케터분들께서는 매슬로우 욕구 5단계 이론을 활용하여 고객님의 심리적 욕구를 파악하시고, 각 단계별로 맞춤형 콘텐츠를 제공하실 수 있습니다. B2B 마케팅에서는 고객님의 사업 특성과 예산 수립 시기를 고려하여 퍼널 설계를 조정하시는 것이 좋습니다.

아래 표에서는 고객 여정 단계별 대표 사례와 주요 전략을 정리하여 참고하시기 편하도록 구성하였습니다.

전환 과정

고객 여정의 각 단계에서는 전환율과 이탈률을 측정하여 성과를 평가한다.
FineBI는 고객 행동 데이터를 분석하여 단계별 이탈 구간을 시각적으로 보여준다.
예를 들어, 제품 페이지 방문에서 장바구니 추가, 결제 진행, 주문 완료까지의 이벤트를 정의하고, 각 단계별로 전환율을 산출한다.

1. 제품 페이지 방문 수를 집계한다.
2. 장바구니 추가 이벤트를 추적한다.
3. 결제 진행 단계의 이탈률을 분석한다.
4. 주문 완료까지의 최종 전환율을 측정한다.

아래 표는 전환 과정에서 주요 지표와 측정 방법을 정리한 것이다.

FineBI의 퍼널 차트의 전환 분석 기능으로 각 단계별 이탈 원인을 시각적으로 분석할 수 있도록 지원한다.

• FineBI의 퍼널 차트 기대 효과1

• FineBI의 퍼널 차트 기대 효과2

퍼널 실무 활용: 전환 분석 모델 요약

적용 사례

• 상품 검색 → 조회 → 주문 → 결제 각 단계 전환율

• 채널별 회원가입 전환율 비교

• 고객 서비스 담당자별 주문 전환율 분석

구현 아이디어

전환율 계산 공식
전환율 = 후속 단계 사용자 수 ÷ 이전 단계 사용자 수

주요 절차

구체적인 절차는 링크를 클릭하여 확인해보세요!

전환 분석 데모 예시

결론(Conclusion)

• 조회 → 장바구니 전환율: 51.22% → 상품 정보가 매력적임

• 장바구니 → 주문 전환율: 99.66% → 매우 높음

• 결제 단계 전환율: 50.34% → 결제 채널 개선 필요