非典时期,企业IT部门是怎么做的?

文 | 商业智能BI相关文章 阅读次数:1,664 次浏览
2023-09-01 15:43:22

时隔十七年,病毒再次侵袭而来。

尽管记忆已经模糊,我们仍然能想起非典时期的严峻,而我们伟大的祖国最终打赢了这场艰苦的战役

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那么在17年前那个互联网尚不发达的年代,企业的IT部门又是怎么应对的?他们采取了哪些措施帮助企业稳定生产,渡过难关?

也许当年的很多做法已经过时,但却依旧有参考价值。我们找到了一些非典时期企业IT部门抗击非典的文章,整理如下,希望能对大家有所启发。

1“非典”= IT援兵?

“非典”是一场灾难,但是对信息技术在企业中的普及却有着不小的推动力。

信息技术就像空气一样,平时似乎感觉不到,但危急时候最少不了。”上海通用汽车公司总经理陈虹说。4月下旬,陈虹召集公司IT、市场、财务、制造等几个部门负责人探讨“非典”期间的业务预案时,首先就向信息系统总监张新权发问:“IT怎么办?” 在上海通用防范“非典”预案里,减少工作区域、最快速响应等几个要点都要IT的贴身配合才能实现。

而富士施乐(中国)有限公司信息管理总监张云辉本周正忙着将最后一批IT设备分发给相关部门,这批包括移动硬盘、笔记本电脑在内的设备,是富士施乐在4月份为适应“非典”期间移动办公的需要而采购的。关于如何在家移动办公的培训目前也通过电子邮件系统,以每周2~3次的频率在上海、北京和广州等主要办公室有条不紊地开展。

富士施乐中国公司的外勤人员,包括销售和售后支持工程师被要求正常开展业务,但不必到办公室里来,只需每天登录到公司内部网上汇报工作情况。公司呼叫中心用短信息通知外勤人员工作安排,外勤人员也通过手机短信汇报工作。此外, 3月份公司刚刚实施完成的公司虚拟专网(VPN)可以使员工以两种方式接入公司网,也为移动办公提供了支持,这使得富士施乐备感庆幸。

“9·11”事件后,很多跨国公司都开始花大力气制订“持续运营计划”(BCP),以便在工作地点改变或者使用备用设施后,业务能够正常运营。计划中很大一部分就是企业的信息化建设,而这些投资在最近的“非典”时期见到了效果。

集体SOHO

所有采取在家办公的公司,都会通过电话进行联络。DHL公司为此临时增加了上百条远程访问电话线路,同时他们已经准备好在紧急情况下把业务和客户服务热线自动转接到其他城市分公司操作的应急方案。神州数码则拥有一个连接各个平台和总部之间的IP电话网,内部员工之间的电话交流主要靠这个免费的IP电话网实现。

相对于电话,那些已经习惯使用电子邮件的公司,对内对外的交流就更加不受办公地点改变的影响。中兴通讯内部现在每天就有近20万封电子邮件往来。

而那些分支机构众多、员工出差频繁,因而广泛使用VPN、电话会议等技术的公司,所受的影响就更小。本刊记者对爱立信、诺基亚公司的采访是用电话会议系统进行的,现在这些公司的很多会议包括全球会议都在通过电话或者手机进行。据说摩托罗拉人数最多的一次电话会议有70个人同时在线。

思科公司给每个员工家里安装了ADSL和其他宽带网络,且报销月租费,保证员工可以在家使用VPN等方式接入公司的内部网,同时员工可以将自己座位上的分机电话转移到家里的电话或者手机上,或者使用笔记本上安装的IP软电话。如果需要多方沟通还可以方便地召开电话会议,通过全球会议系统,发言者可以将他的演讲幻灯片放到网络上,供所有其他参会者观看。员工也能够照常通过网络进行报销等。

虽然是在家办公,员工在上班时间的行为也能受到约束。思科建立了一个类似OICQ的即时通信系统Same Time,如果员工不在线,主管领导就会立即发现。同时,思科将各种有关业务的重要数据备份在公司的内部网络上。因此,思科不存在公司大楼关闭或者有人感染“非典”就会对业务造成影响的危险。

电子商务转到前台

现实空间中的活动受到了限制,虚拟空间自然就会活跃起来。网上教学、B2C、B2B,这些一度已经游走于公众视线边缘的网络衍生产品又一次遇到了发展的良机。

卓越、当当等网上商店的日销售额都上涨了30%。当当网在5月1日一天的销售额竟然是去年同期的3倍!网络也成为企业与客户保持联络、寻找新商机的主要媒介。如同2000年“感激”“9·11”一样,B2B电子商务网站实华开CEO曾强坦言,战争和疫情无形当中给实华开增加了机会。通过网上初步统计,实华开4月份的交易额比去年同期增长了1/3。而另一家B2B网站阿里巴巴每天新增的商业机会数从9000条涨到12000条,5月7日达到15000条。

虽然拜访变得很困难,但是优秀的企业非常注意在此时与客户保持更密切的联系。以前思科可能会把钱伯斯致用户的信打印出来,当面交给客户,现在他们改造了数据库,有针对性地把最适合的东西通过网络发给用户,然后监测点击率来确保这种新方式的有效性。

同时,思科的很多工程维护和客户服务原本就是可以在网络上进行的。他们的“技术支持中心”有句话叫“跟着太阳走”,客户在深夜打来的电话会自动转接到也许是荷兰,也许是美国、澳大利亚等任何正处于工作时间的国家,由那里的技术支持人员予以解决。不过中国客户多数不愿接受这种方式,他们更喜欢面对面的沟通和被服务。但现在,由于不能出差、减少见面,这样的网络服务变得顺理成章了。从这个意义上说,“非典”给了思科一个“教育客户”的机会。

开省钱的会

工作方式的改变,也刺激了IT在企业内部的应用。一家大型物流公司平常难得一用的电话会议、网络会议设施,现在已经成了香饽饽。IT技术主管鼓励分工不同的工程师将业务进程和信息共享,以便有人出现问题后,其他人能及时接替。以往要2~3天才做一次的业务数据备份改为6~12小时就做一次。

春兰集团在上视频会议项目时,无论如何也没想到它会首先在应对疫病方面立下大功。视频会议系统是春兰集团2002年度信息化重点项目之一,它以春兰销售管理总部为主会场,以分布于全国范围内的46个驻外营销管理处为分会场。利用该系统,春兰高层管理者与各地营销人员之间可频繁地进行沟通与交流,同时,46个驻外营销管理处可根据需要分地区自由组织会议,研究区域营销策略,解决营销过程中出现的各类问题。据初步计算,2002年春兰集团因使用该系统节省的各类费用就高达3000万元以上,今年该系统带来的好处恐怕就不能仅从节约费用的角度来考量了。

4月24日,中国电信集团股份有限公司业绩新闻发布会在其办公楼18层的大型会议室中召开。当天,“非典”恐慌笼罩北京城,街上行人寥寥。中国电信集团公司董事会和香港方面的中国电信香港公司、摩根斯坦利集团、香港各大媒体记者共50多人,通过3根ISDN线路和香港的视频终端直接相连,实现远程的“面对面”沟通,中国电信高层通过该系统直接回答了香港记者的提问。

5月9日,联通要在上海召开A股股东大会,同时有20多家企业都要在上海召开股东大会。上海市政府破例允许会议采用视频会议进行。联通综合部总经理孙谦乐呵呵地说:“其实这可以节省成本、提高效率,现在有个机会尝试一下,以后没准就可以成为一种开股东大会的方式了。”据称,目前上海电视会议系统的使用量是过去的4倍,上海电信提供的电视会议专线已经爆满。

以前在商业合同里总能看到“无法抗拒之外力”的条款,“非典”终于让许多企业对这个词有了切肤之感。“非典”对企业的运营总有不利的影响,但利用好了正好也可以推动一些平常推动起来比较困难的事情,比如艰难的信息化进程。

催生公共卫生应急反应体系

在这次重大的突发公共卫生事件中,公共卫生信息系统的重要性前所未有的凸显出来。以美国为例,今年3月12日世界卫生组织首次在全球范围内发布非典疫情警报后,美国疾病控制和预防中心就马上启动了应急工作中心。这个中心原本是为解决在2001年美国“炭疽菌”事件中暴露出的卫生部门信息不畅的问题而花费700多万美元建立的,全天24小时连续运转,在美国各政府部门和各级地方卫生机构之间,以及与世界卫生组织等国际机构间实现即时信息收集、处理。当有怀疑是恐怖袭击的大规模传染病发生时,医疗专家将在一天内完成对疫情的全面评估,包括有多少病人、病情轻重、病人与外界接触范围以及有多少人群急需保护等信息,都能够快速提供给国家领导人。

同时,美国疾病控制和预防中心还建起了一套全美卫生信息交流机制。今年3月12日后,该中心经常针对“非典”召集地方卫生官员举行电话会议,政府卫生主管官员每隔几天就举行一次全国性的电话新闻发布会。此外,美国还通过将制药企业、连锁药店、医院以及公众连为一体的信息系统,保证全美的各大制药商、药店和医院可随时通报相关的库存及用户需求情况,以便在最短时间之内将所需的药品递到公众手中。

中国政府已经在公共卫生信息系统方面给予了高度重视。4月4日,国务院副总理吴仪到中国疾病预防控制中心调研,强调要抓紧建立和完善突发公共卫生事件应急反应处理机制,特别是公共卫生信息系统和预警报告机制。我们看到,在此次疫情中,相关应急的系统建设工作已经展开,比如4月22日开通的北京非典型肺炎疫情报告直通专网等。可以预期,一个更严密和更强大的公共卫生信息系统的建设将很快开始。

来源:

http://arts.51job.com/arts/03/190463.html

2科学管理 应对突变

ITSM (IT Service Management)是It部门用来计划、研发、实施和运维高质量服务的准则。它源于英国的CCTA组织开发的ITIL (Information TechnologyInfrastructure Library)这一业界标准。ITIL把很多观点和做法都变成可查询的。但是,它在实际应用的过程中很不方便。因此,惠普根据自己的实践,创造了ITSM, 它具有很好的可操作性。

ITSM包括5个大的模块:业务和IT战略整合、服务运营和维护、服务规划和管理、服务开发和实施,还有业务持续管理。我们在日常的IT管理工作中把ITSM作为指南。我们的一切工作都根据ITSM来做。

在ITSM中的业务持续管理模块,是ITSM重点强调的新内容。一个企业在发展过程中,会受到许多意外情况的影响,如灾害、疾病、电力短缺等。业务持续管理模块就是为解决这些问题制定的。突如其来的非典给我们提供了演练的机会。从2003年4月下旬起,北京的非典疫情变得非常严峻。惠普早在3月底就开始做相关的准备工作。我们信息服务部在4月初制定了应急计划。当时,中国惠普公司总裁孙振耀布置给我们的任务很简单,要解决两个问题: (1)如果有一半的员工回家办公,能不能做到?(2)如果办公室必须关门,IT能怎么继续保持业务持续运转?

根据领导的要求和ITSM的原则,从IT管理者的角度,我把公司的员工当作客户对待。我根据公司的特点,需要考虑的重点问题有如何扩大带宽、如何继续800号支持,以及怎样组织大家对非典的应急工作,包括第二办公室的建设和其他基础设施的设置等提出有关的建议和对策。这时,更加体现出IT部门的价值。根据ITSM,我们很快制定了应急计划,其方针是要实实在在地保障IT基础设施的基本运营。我们主要做了以下具体的实施工作。

1.可用性管理

非典时期的可用性管理的重点就是如何最大限度地实现让员工远程联网。我们为了保证可用性,首先检查,网络的接入网关是否是冗余的?如果不兀余怎么办?如果公司被关门怎么办?我们把所有的措施都写在It手册里面,发给每个员工。万一北京不行,可以拨号到上海或新加坡。做到即使某个单点系统不可用了但是用户可以改拨另外的端口和惠普联系。

2.扩展管理

在正常情况下,公司网关的接人能力是按允许同时有50人登录设计的。但是在非典高峰时期,平均每个时刻有500人登录,比平常多了10倍。当时的带宽有冗余,但仍差的很远。我们根据ITSM执行扩展计划,除了在内部增加接入能力外,还要和电信部门协商提高带宽。在最短的时间内,我们把带宽扩展了5倍,加上原来的冗余,使得带宽容量可以满足500 ~ 800人同时登录,基本满足了2/3员工在家办公的需求。

再有,我们的电子邮件服务器配置成双备份的,一个在北京的其他地方(离惠普大厦较远),另一个在上海。

3.服务级别管理

每天有多少员工,以什么样的速度、多长时间、可用性接入到公司网络,这些都涉及服务级别管理。这时的要求肯定比平时低了,因为这毕竞是一个突发的情况。平时可能要保证100%的拨通率,现在只能达到90%。我们当时和各个业务部门协商好,员工轮流联网。根据员工号码的尾数决定联网时间,奇数号在奇数时段联网,偶数号在偶数时段联网。每个人登录2小时后,就要下线,再过2个小时才能重新登录。

4.运营管理

在这方面,我们每天都出个报告.其中最主要的数据有2个,一个是IT的帮助台接了多少电话,比平时多了多少。第二是远程接入端口,每天有多少人联网。这些数字代表有多少员工的工作状态发生变化。因为员工回家办公,有很多配置要改变。具体操作可能有问题,就要打电话询问。员工接人数量代表真正有多少员工在家办公。这些数字也为公司的管理层提供了信息。

在业务持续管理里面,还有许多模块,如成本控制、质量管理等等。在实施的时候,我们部门员工都积极参与。我体会到,只有当IT部门的每一个小组、每一个工程师对ITSM有统一的认识时,IT管理的沟通效率和执行效率才会极大地提高。而且仅仅使用一个模块是不够的。每一个模块都是相互关联的。如果大家的理解都不一样, 那就困难了。只有整个部门都理解和掌握ITSM,大家有统一的认识,效率才能最大化。

总之,做好企业的IT管理和服务,最重要的就是规范化和前瞻性。把这两者很好地结合起来,IT 部门就可以说:“IT 因我而易!”

来源:

《微电脑世界》2004年2月8日刊

3构建业务持续管理机制 

增强企业对非典的免疫力

当前,各级政府和新闻媒体关于个人如何防治SARS的相关举措和宣传都很及时、透明、丰富,已经取得初步成效。但是,企业如何防治SARS,这是很多国内企业目前面临的难题。目前的现状是很多公司由于应急机制不健全,能够采取的做法就是”取消原定的会议和出差,工作人员分组轮班”等,当然这些做法有一定的效果,但对于追求利润最大化,将SARS造成的损失降低到最低限度的企业来说,肯定不够科学、完善和系统。

事实上,面对SARS这样突如其来的灾难,如果没有事先的规划准备,没有适当的流程,组织在面对危机时将缺乏共通的沟通词汇和概念,进而导致在危机面前措手不及,对企业的业务正常运营造成重大冲击。因此,企业必须建立起危机处理的标准程序,好在危难发生时迅速评估状况,建立任务编组行动清单,以将冲击和不确定性降到最低。

之前胡锦涛在四川考察工作时强调,各级党委和政府一定要从实践”三个代表”重要思想的高度,充分认识一手抓防治非典、一手抓促进发展的极端重要性,万众一心抗非典,迎难而上促发展,夺取防治疫病和经济建设双胜利。因此,作为市场经济基本单位的”公司”,如何保障员工安全和关键业务不中断,让客户满意是摆在每个企业面前的现实问题。另外,在SARS没有被有效控制,整个社会的风险系数尚未下降之前,以企业之力组织协助相对分散的员工、部门共同抗击SARS,也就是企业尽到社会公民责任的称职表现。

业务持续计划的实施过程

当SARS病毒开始流行,每个人其实都在比自己的免疫力,企业也一样。那么,如何构建企业的免疫力呢?我们认为需要做到两点:一是建立切实可行的应急机制,这主要包含一套基于充分且清楚地将风险予以分类定义的业务持续计划,二是在危机突然降临时,此计划能被有效执行。

不少人把”灾难恢复和业务持续计划”混为一谈,事实上,”灾难恢复和业务持续计划”是一个完整的大概念,其包含灾难恢复和业务持续计划两个子概念,并且这两个子概念又有原则上的区别,:灾难恢复是基于假定灾难发生后,造成业务已经停顿,我们将如何去恢复业务。而业务持续计划是基于这样一个基本原则,即无论发生任何意外事件,甚至像SARS这样的灾难,组织的关键业务也不能中断。

制定和实施一个完整的业务持续计划应从理解自身业务的开始,进行业务冲击分析和风险评估,在此基础上由管理高层形成本企业的业务持续战略方针,然后规划业务持续计划,进行计划的测试与实施,最后进行计划的维护与更新,并通过审计保证计划不断改进和完善。决定计划目标、范围、组织工作架构及职责

开发整体策略

决定计划目标、范围、组织工作架构及职责

定义适用的信息系统及应急团队

探讨人员培训的需求及规划

决定演习及测试的时间安排

决定后续维护时间安排

进行业务风险与冲击分析

确认企业内资源、功能及系统

确认灾难产生的冲击层面及能够接受的业务中断的时限

决定恢复项目的优先取舍

进行风险控制

网络基础设施

适当容量的UPS

通信设施的备援

电力

备份作业

备份媒介

重要数据的保护箱

定期备份

安全技术管理订定数据备份规范

开发恢复策略进行风险控制

订定数据备份规范

储存地点

文件命名规则

备份频率

递送异地方式

异地备援中心的层次

备援设备来源(租赁、购买、共享)

备援工作团队

技术面、法律面、行政面等相关工作

开发恢复计划

准备好相关信息(范围与目标)

制作必要文件

人员联络资料

程序检查表

设备信息

异地机房方向指引

定义启动程序

进行损毁程度的评估

启动的条件与程序

设计回复与重建 程序

恢复计划测试与演习开发恢复计划

检查团队间的协调

确认数据在备援平台上是否完整恢复

确认原系统是否顺利执行

恢复原始系统运转

计划维护与审计

建立定期检查及更新的流程

环境、技术、程序的改变

开发维护计划的程序

建立系统异动的流程

更新计划的产生及公布

总之,我们认为预防重于治疗,日常管理工作必须通过良好的基础设施与管理、优质的业务流程管理及严谨的安全制度等因素达到一定程度的稳定。异地备援是这一综合计划的核心关键,这包括通信基础设施的科学规划与运营阶段的良好维护,营运策略与资源分配的规划及信息技术与作业流程。

来源:

http://net.blogchina.com/blog/article/8396?parent_id=0&present_id=obHnZs12OoU0LGd5Sr5eOrkmmaI8&flag=true

根据以上的内容,我们不难发现非典时期,IT部门对保障企业生产起着至关重要的作用,17年后的今天,IT部门依旧扮演重要角色,而当时普遍面临的网络等问题现在已构不成威胁,对企业来说,当前更应该考虑的是面对疫情如何更加安全、高效地生产,而数据的力量,不可忽视。

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封面图来源新华网

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END

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