ITSM 솔루션의 핵심 기능과 꼭 갖춰야 할 조건

현장에서 실무자는 ITSM 솔루션 도입 시 수많은 선택지와 복잡한 요구사항 사이에서 고민에 빠집니다.
핵심 기능과 조건을 놓치면, 기업은 운영 효율과 서비스 품질 모두를 잃을 수 있습니다.
최근 ITSM 솔루션 시장은 빠르게 성장하고 있습니다.

주요 산업군은 다음과 같습니다.

• 제조
• 금융
• 공공부문
• 의료서비스 등

실무자는 ITIL 기반 프로세스, 워크플로우, AI 챗봇, 멀티 테넌시 등 실제 업무에 필요한 기능을 꼼꼼히 점검해야 합니다.
FanRuan의 FineBI는 데이터 통합, 실시간 분석, 협업 등 차별화된 강점으로 기업의 데이터 기반 혁신을 이끌 준비가 되어 있습니다.

ITSM 솔루션의 정의와 역할

ITSM 솔루션의 개념

ITSM 솔루션은 기업의 IT 서비스 전 과정을 체계적으로 관리하고 최적화하는 데 필수적인 도구입니다.
이 솔루션은 IT 서비스의 계획, 구현, 운영, 개선까지 모든 단계를 지원합니다.
기업은 ITSM 솔루션을 통해 서비스 요청, IT 지원, 자산 관리, 변경 관리 등 다양한 프로세스를 표준화할 수 있습니다.

ITSM 솔루션은 사용자 경험을 향상시키고 IT 인프라의 생산성을 극대화하는 핵심 역할을 수행합니다.

주요 역할은 다음과 같습니다.

• IT 서비스의 전체 라이프사이클을 체계적으로 관리
• 서비스 요청 및 지원 프로세스의 효율화
• IT 자산과 리소스의 최적 배포 및 운영
• 비즈니스 전략 추진과 규제 준수 지원
• IT 인프라의 생산성 및 서비스 품질 향상

ITSM 솔루션의 주요 프로세스

ITSM 솔루션은 인시던트, 문제, 변경, 서비스 요청 등 핵심 프로세스를 중심으로 운영 효율성과 서비스 품질을 높입니다.

• 인시던트 관리: 인시던트 관리 도구와 자동화 기능을 통해 문제를 신속하게 식별하고 해결할 수 있습니다.
• 문제 관리: 과거 인시던트 데이터를 문서화하여 유사한 문제 발생 시 빠르게 대응할 수 있는 템플릿을 제공합니다.
• 변경 관리: 변경 요청을 체계적으로 관리하여 서비스 중단 위험을 최소화합니다.
• 서비스 요청 관리: 표준화된 프로세스를 통해 서비스 요청을 신속하게 처리할 수 있습니다.

이러한 프로세스는 다음과 같은 효과를 가져옵니다.

• 더 빠른 문제 해결과 평균 해결 시간 단축
• 최종 사용자 서비스 품질 향상
• 운영 효율성 증대 및 SLA 규정 준수
• 과거 데이터 기반의 인사이트 확보

ITSM 솔루션을 도입한 기업은 IT 서비스 관리의 체계화와 함께, 실질적인 비즈니스 가치 창출을 기대할 수 있습니다.

ITSM 솔루션의 핵심 기능

인시던트 및 문제 관리

인시던트 및 문제 관리는 ITSM 솔루션의 핵심 중추 역할을 담당합니다.
이 기능은 IT 서비스 운영에서 발생하는 다양한 장애와 이슈를 신속하게 탐지하고, 근본 원인을 분석하여 재발을 방지하는 데 필수적입니다.

실무자는 인시던트 및 문제 관리 자동화 도입 시 다음과 같은 효과를 경험할 수 있습니다.

• Logitech은 ITSM 도입 후 고객 서비스 비용을 23% 절감하고 인시던트 해결 시간을 40% 단축하였습니다.
• 가상 에이전트 도입 시 요청당 평균 25분을 절감하여 IT 지원팀이 복잡한 업무에 집중할 수 있습니다.
• IBM 고객은 하드웨어 장애 해결 시간을 21% 단축하였습니다.

인시던트 및 문제 관리의 자동화와 데이터 기반 분석은 운영 효율성과 서비스 품질을 동시에 극대화합니다.

FanRuan FineBI는 실시간 데이터 통합과 이상 징후 탐지, 사용자 행동 분석 등 고도화된 분석 기능을 제공합니다.
이를 통해 관리자는 장애 발생 전 선제적으로 대응하고, 문제의 근본 원인을 신속하게 파악할 수 있습니다.

변경 및 서비스 요청 관리

변경 및 서비스 요청 관리는 IT 환경 변화에 유연하게 대응하고, 서비스 중단 위험을 최소화하는 데 중요한 역할을 합니다.
이 기능은 표준화된 절차와 명확한 지침을 기반으로 운영됩니다.

• 서비스 요청은 사전에 정의된 요청으로, 표준화된 절차에 따라 이행됩니다.
• 각 단계에서 수행해야 할 작업에 대한 명확한 지침과 절차가 필요합니다.

체계적인 ITSM 솔루션을 도입한 조직은 운영 비용을 15~25% 절감하고, 다운타임을 최대 80%까지 줄일 수 있습니다.

변경 및 서비스 요청 관리의 표준화는 IT 운영의 안정성과 비용 효율성을 동시에 보장합니다.

FanRuan FineBI는 다양한 데이터 소스와 연동하여 변경 이력, 서비스 요청 현황, 승인 프로세스 등 모든 데이터를 실시간으로 시각화합니다.
관리자는 대시보드를 통해 변경 영향도를 즉시 파악하고, 서비스 요청 처리 현황을 투명하게 관리할 수 있습니다.

자산 및 SLA 관리

자산 및 SLA 관리는 IT 자산의 효율적 운영과 서비스 수준 보장을 위한 필수 기능입니다.
중앙 집중식 자산 데이터베이스를 통해 실무자는 모든 IT 자산을 체계적으로 추적하고 관리할 수 있습니다.

• 자산 사용 최적화로 리소스를 효율적으로 배분하고 비용을 절감할 수 있습니다.
• 소프트웨어 라이선스 준수를 통해 불필요한 벌금을 예방할 수 있습니다.
• 효율적인 프로세스를 통해 운영 비용을 통제할 수 있습니다.
• 첫 방문에서 문제를 해결함으로써 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

SLA 관리는 서비스에 대한 양방향 책임을 설정하고, 비즈니스 요구에 맞는 표준 툴과 리소스를 결정하는 데 도움을 줍니다.
문서화된 SLA는 서비스 수준 기대치를 명확하게 설정할 수 있는 수단을 제공합니다.

자산 및 SLA 관리의 체계화는 IT 운영의 신뢰성과 고객 만족도를 크게 향상시킵니다.

FanRuan FineBI는 자산 현황, 라이선스 만료, SLA 이행률 등 주요 지표를 실시간으로 분석하고, 경고 알림을 통해 선제적 대응을 지원합니다.
관리자는 모바일 환경에서도 자산과 SLA 데이터를 손쉽게 확인할 수 있습니다.

자동화와 보고/분석

자동화와 보고/분석 기능은 ITSM 솔루션의 운영 효율성을 극대화하는 핵심 요소입니다.
AI와 자동화 기술을 활용하면 문제 해결 프로세스를 개선하고, 티켓을 적절한 팀에 자동 전달하여 수작업과 오류를 줄일 수 있습니다.

• 머신 러닝 기반 분석으로 과거 데이터를 활용해 잠재적 문제를 예측할 수 있습니다.
• AI는 지식 베이스에 추가할 주제를 식별하고, 지속적으로 내용을 확장할 수 있습니다.
• AI 기반 챗봇은 이해관계자와 실시간으로 소통하며, IT 문제 해결을 신속하게 지원합니다.

FanRuan FineBI는 실시간 데이터 분석 역량과 AI 기반 모델 최적화 기능을 결합하여 정교하고 신속한 대응 체계를 제공합니다.
관리자는 사용자 행동 분석, 세션 리플레이, 일별·시간대별 분석 등 다양한 시각화 도구를 활용해 서비스 개선에 필요한 인사이트를 얻을 수 있습니다.

자동화와 실시간 분석은 IT 운영의 민첩성과 예측력을 높여, 기업의 경쟁력을 강화합니다.

ITSM 솔루션의 필수 조건

표준화 프로세스 및 ITIL 지원

기업이 ITSM 솔루션을 도입할 때 가장 먼저 확인해야 할 조건은 표준화된 프로세스와 ITIL(IT Infrastructure Library) 지원 여부입니다.
ITIL 기반의 프로세스는 서비스 요청, 인시던트, 변경, 자산 관리 등 모든 IT 서비스 관리 업무를 일관성 있게 운영할 수 있도록 돕습니다.

표준화된 프로세스는 서비스 품질을 일정하게 유지하고, 업무의 예측 가능성을 높입니다.

체크리스트

• ITIL v3/v4 등 국제 표준 프로세스 지원 여부
• 프로세스별 워크플로우 자동화 기능 제공
• 서비스 카탈로그 및 지식 관리 기능 내장

FanRuan FineBI는 다양한 데이터 소스를 통합하여 ITIL 기반 프로세스의 현황을 실시간으로 시각화할 수 있습니다.

보안 및 규제 준수

보안과 규제 준수는 ITSM 솔루션 선택 시 절대 타협할 수 없는 조건입니다.
기업은 개인정보보호법, ISO 27001 등 국내외 규제에 부합하는 보안 체계를 갖추어야 합니다.

역할 기반 접근 제어와 데이터 암호화는 기업의 정보 자산을 안전하게 보호합니다.

체크리스트

• 역할 기반 접근 제어(RBAC) 및 세분화된 권한 관리
• 데이터 암호화 및 감사 로그 제공
• 국내외 보안 인증 및 규제 준수 여부

FanRuan FineBI는 보고서와 데이터에 대한 역할 기반 보안 정책을 지원하며, 데이터 행·열 단위까지 정밀하게 접근 권한을 설정할 수 있습니다.

커스터마이징과 통합성

기업 환경은 각기 다르기 때문에, ITSM 솔루션의 커스터마이징과 통합성은 매우 중요합니다.
다양한 산업군에서 실제로 활용되는 기능을 표로 정리하였습니다.

FanRuan FineBI는 관계형 데이터베이스, 빅데이터, 엑셀 등 다양한 데이터 소스와 연동이 가능하며, 기업의 기존 시스템과 원활하게 통합할 수 있습니다.

사용자 접근성 및 확장성

ITSM 솔루션은 모든 실무자가 쉽게 접근하고 사용할 수 있어야 합니다.
모바일 지원, 직관적인 UI, 대규모 사용자 지원 등 확장성도 필수 조건입니다.

모든 실무자가 언제 어디서나 데이터를 확인하고 의사결정을 내릴 수 있어야 합니다.

체크리스트

• 모바일 앱 및 웹 기반 접근성 제공
• 10,000명 이상의 동시 사용자 지원
• 직관적인 대시보드와 사용자 친화적 인터페이스

FanRuan FineBI는 iOS와 Android 앱을 통해 실시간 데이터, 보고서, 대시보드에 언제든 접근할 수 있습니다.
기업은 확장성 높은 플랫폼을 통해 성장에 맞춘 유연한 IT 서비스 관리를 실현할 수 있습니다.

FanRuan의 ITSM 솔루션 적용 사례

FineBI의 제조업 데이터 통합 사례

제조업에서는 데이터가 여러 시스템에 분산되어 있어 통합과 분석이 어렵습니다. FanRuan의 FineBI는 다양한 데이터 소스를 연결하여 생산, 품질, 비용, 인력 등 핵심 지표를 한눈에 파악할 수 있도록 지원합니다.
실무자는 OLAP 분석과 실시간 대시보드를 통해 생산 현황과 장비 상태를 즉시 확인할 수 있습니다.
페이퍼리스 운영 환경을 구축하면 회의와 보고가 자동화되어 업무 효율이 크게 향상됩니다.

FineBI는 제조업의 데이터 사일로 문제를 해결하고, 실시간 인사이트로 신속한 의사결정을 지원합니다.

아래 표는 FanRuan 솔루션을 도입한 기업의 운영 효율화 성과를 보여줍니다.

Mitsui Sumitomo Insurance의 데이터 사일로 해결

보험업계에서는 고객 정보와 업무 데이터가 여러 위치에 분산되어 관리가 어렵습니다. Mitsui Sumitomo Insurance는 FanRuan의 FineReport를 도입하여 데이터 입력과 통합을 한 플랫폼에서 처리하였습니다.
관리자는 데이터 사일로 문제를 해소하고, CRM 시스템의 부족을 보완하여 고객 중심의 서비스 품질을 높였습니다.
데이터 기반 의사결정이 강화되어 비즈니스 운영의 효율성이 크게 향상되었습니다.

FanRuan 솔루션은 보험업계의 데이터 통합과 운영 효율화에 실질적인 가치를 제공합니다.

실제 고객 성공 스토리

FanRuan은 제조, 보험, 금융 등 다양한 산업에서 30,000개 이상의 고객사와 92,000개 이상의 프로젝트를 성공적으로 수행하였습니다.
A.O. Smith는 FineReport를 통해 직원의 안전 인식과 디지털화를 촉진하였고, Danfoss는 스마트 제조 분야에서 연간 35,000달러의 비용을 절감하였습니다.
Omron Automation은 AWS와 협력하여 디지털 전환을 가속화하였습니다.

FanRuan의 ITSM 솔루션은 데이터 통합, 실시간 인사이트, 협업, 페이퍼리스 운영 등 다양한 측면에서 기업의 혁신을 이끌고 있습니다.

ITSM 솔루션 도입 효과와 기대 가치

운영 효율화 및 비용 절감

ITSM 솔루션을 도입하면 기업은 운영 효율성과 비용 절감이라는 두 가지 핵심 가치를 동시에 실현할 수 있습니다.
자동화된 프로세스와 표준화된 워크플로우는 반복 업무를 최소화하여 인적 자원과 시간의 낭비를 줄입니다.
실무자는 인시던트 관리, 변경 관리, 자산 관리 등 다양한 업무를 한 플랫폼에서 통합적으로 처리할 수 있습니다.
이로 인해 중복 작업이 사라지고, 운영 관리에 소요되는 비용이 크게 감소합니다.

Fanruan FineBI는 다양한 데이터 소스를 통합하여 실시간으로 운영 현황을 분석할 수 있도록 지원합니다.
관리자는 KPI 대시보드를 통해 주요 성과 지표를 한눈에 파악하고, 비효율적인 프로세스를 신속하게 개선할 수 있습니다.

서비스 품질 및 사용자 경험 향상

ITSM 솔루션은 서비스 품질과 사용자 경험을 한 단계 높여줍니다.
실시간 인사이트와 신속한 대응 체계는 장애 발생 시 빠른 복구를 가능하게 하여, 최종 사용자 만족도를 극대화합니다.
관리자는 SLA 이행 현황, 서비스 요청 처리 속도, 사용자 피드백 등 다양한 지표를 실시간으로 모니터링할 수 있습니다.

Fanruan FineBI는 이상 징후 탐지, 알림 기능, 모바일 접근성 등 다양한 기능을 제공합니다.
실무자는 언제 어디서나 데이터를 확인하고, 즉각적으로 문제를 파악하여 선제적으로 대응할 수 있습니다.

• SLA 준수율 향상
• 서비스 요청 처리 시간 단축
• 사용자 만족도 및 신뢰도 증대

데이터 기반의 ITSM 운영은 기업의 경쟁력을 강화하고, 지속 가능한 성장의 기반을 마련합니다.

핵심 기능과 필수 조건을 모두 갖춘 ITSM 솔루션은 기업의 운영 효율화, 비용 절감, 서비스 품질 향상이라는 실질적 가치를 제공합니다.
실무자는 CMDB와 KEDB를 활용한 체계적 자산 관리, 로우 코드 프로세스 디자이너를 통한 유연한 프로세스 확장, 그리고 실시간 데이터 분석과 통합 기능을 반드시 점검해야 합니다.
Fanruan FineBI는 실시간 인사이트와 강력한 데이터 통합 역량으로 기업의 IT 서비스 혁신을 지원합니다.

• ITIL 기반 표준 프로세스 지원
• 역할 기반 보안 및 규제 준수
• 다양한 데이터 소스 연동 및 모바일 접근성