客訴處理怎麼做？完整流程、SOP與數位化改善指南

你可以發現，客訴處理的標準化流程不僅能提升顧客滿意度，也有助於企業有效追蹤與改善服務。許多公司都將客訴視為優化服務的關鍵工具。善用數據分析工具，能讓你能以數據驅動持續優化服務品質。

一、什麼是客訴處理？

1、客訴處理的定義及英文解析

客訴處理是企業針對客戶提出的不滿、問題或產品異常，進行“接收、評估、回覆、改善”的完整流程。其英文是 Customer Complaint Handling。

2、客訴處理的三大目的

• 修復客戶關係：透過明確、快速、專業的回覆，降低情緒與負評風險。
• 找出問題根源：許多客訴看似單一事件，但背後可能是流程、文件、標準或設備的系統性問題。
• 推動跨部門改善：讓品質管理不只停留在檢驗，而是帶動研發、生產、物流、客服等部門改善。

目的不是僅止於安撫客戶，而是透過系統化方式找出真正原因，避免問題再次發生。

二、客訴處理流程怎麼做？完整步驟與流程圖解析

1、客訴處理流程圖

在設計客訴處理流程時，應該先建立一個清楚的流程圖。這樣可以幫助你快速掌握每個步驟，確保每一位同仁都能依照標準作業程序處理顧客抱怨。

2、客訴處理 SOP：標準作業程序

在建立客訴處理SOP時，會遇到幾個常見挑戰。例如，有效管理顧客抱怨、提升內部服務品質，以及促進跨部門協作。你可以參考下表，了解客訴處理的SOP步驟：

3、客訴處理的五大步驟

你在實際操作時，可以依照以下五大步驟進行客訴處理：

（1）找出客訴真正原因

先傾聽顧客的描述，理解他們的需求與不滿。這時候，尊重顧客的感受很重要。你可以說：「如果我自己也遇到這樣的情況，也會覺得很困擾。」

（2）分級處理即時回應

根據問題的嚴重程度，決定由哪個層級的同仁處理。遇到緊急狀況時，請立即回應顧客，讓他們知道你已經開始處理。

（3）便利客戶溝通管道

提供多元的聯絡方式，像是電話、Email、線上客服等。這樣顧客才能隨時反映問題。

（4）提供解決方案

主動提出具體的解決辦法。你可以問：「請問我能如何改善您的體驗呢？」這樣能讓顧客覺得你真的在乎他們的感受。

（5）追蹤與回饋

在問題解決後，主動聯繫顧客，確認他們是否滿意。這個步驟能幫助你建立長期信任，也能收集寶貴的回饋，持續優化客訴處理流程。

三、企業客訴處理常見痛點

企業在處理客訴時，常常會遇到幾個主要的挑戰。這些痛點不僅影響顧客的感受，也會直接影響企業的營運表現。

1、採集效率低，資訊散落各管道

客訴來源多樣：電話、Email、LINE、粉專訊息、業務回報、現場填單…每個管道都在累積資料，但沒有匯流到單一平台，造成：

• 客訴記錄不完整：一部分在業務手上，一部分在客服，一部分甚至只在對話紀錄裡
• 案件容易漏掉：沒有統一入口，客訴是否已正式受理完全看人
• 管理者無法掌握全貌：客訴量到底多少？哪一類問題最多？沒人能回答

當客訴採集管道越分散，企業就越無法掌握真正的品質風險。沒有整合，就無法理解重複性問題，也無法啟動真正的改善。

2、缺乏改善閉環，問題永遠在救火

多數企業對客訴的主軸仍是「先安撫客戶」，而不是「從問題中找改善」。

常見的問題包括：

• 只處理表面症狀，不做根因分析（5Why、魚骨圖）
• 沒有 CAPA（矯正／預防措施）追蹤表
• 結案只代表「客戶暫時接受」，不代表「問題真的解決」

結果是客訴量每月都有，但品質卻沒有真正提升。不像生產問題可被數據揭露，客訴若缺乏閉環管理，就會一直停留在救火狀態。

3、處理進度滯後，回覆不一致

當企業沒有系統化流程時：

• 案件誰接手？不清楚
• 案件是否已讀？不知道
• 現在進度到哪？要靠業務催
• 8D 報告要交何時？沒時效
• 回覆內容靠個人經驗，風格不一致

這不僅使處理流程變慢，也造成內部大量無效溝通。客戶等待太久，業務承受壓力，主管也無法第一時間看到瓶頸發生在哪。

4、問責不清、流程不透明，部門合作困難

在沒有標準流程與系統紀錄的情況下，客訴案件很容易變成「口說管理」：

• 沒有明確負責人
• 沒有階段性節點（已受理／分析中／改善中／待驗證／已結案）
• 沒有 SLA（處理時效）
• 每個部門各自記錄，資訊不同步

因此只要案件拖延，就容易變成互相推諉。缺乏透明度，是讓客訴處理效率整體下降的核心原因。而管理者往往只能在結果發生後才知道狀況，而不是在問題正在醞釀時介入。

5、忽視客訴成本，無法形成管理決策

多數企業只把客訴當作「日常業務流程」的一部分，而非「重大經營指標」。然而，如果缺乏財務化的分析，企業永遠無法理解客訴的重要性，因為它牽涉：

• 重工成本
• 報廢成本
• 退貨物流費
• 客戶補償（折讓、重寄、退費）
• 客戶流失率（品牌信任下降）

但這些成本通常：沒人統計與分析，沒人呈報給管理層，沒人將它與品質改善做連結。因此即使同一問題造成公司一年損失數百萬，也可能沒有被正式揭露。

四、FineReport 的客訴處理改善方案：打造數位化客訴處理平台

要讓客訴流程真正形成閉環，就必須做到資料集中、流程透明、改善可追蹤、決策可量化。FineReport 是一款專為企業設計的, 集數據展示和數據錄入功能於一體的企業戰情室報表工具。透過 FineReport，企業能將客訴申報、分類判級、分析調查、8D 改善追蹤、KPI 儀表板等全部環節整合到同一平台，從而真正做到客訴流程的「標準化＋可視化＋數據化」。

1、客訴管理資料集中與自動更新

FineReport 能將電話、Email、LINE、現場紀錄、客服系統等零散資料整合到單一平台，統一案件編號、記錄與歸檔；並支援規範化的資料輸入與檢核，避免遺漏與作業重工。企業得以掌握完整、可追溯的客訴資料基底，提升接收效率與案件完整度。

2、客訴處理流程標準化與可視化追蹤

FineReport 能將企業客訴流程完整標準化，將原本散落在人員手上的工作步驟轉成明確的系統節點，例如：受理 → 分類 → 指派 → 問題分析 → 8D 啟動 → 改善 → 驗證 → 回覆 → 結案。每個節點都有責任單位、時效、資料輸入要求，避免跳步與遺漏。

讓客訴不再是混亂、零散的作業，而是一套可管理、可監督、能真正推動改善的流程。

3、客訴處理多維度分析與趨勢洞察

FineReport 支援將客訴依產品、批次、客戶、通路、責任單位進行分類，並以折線圖、Pareto 圖、熱點圖等形式呈現。透過趨勢分析可提前發現異常波動，甚至建立預警機制。
這讓企業不再只是被動處理，而能提前預防問題擴大，降低重大品質風險。

4、8D 改善流程管理

FineReport 的強項在於能將 8D 流程系統化、可追蹤、可驗證，讓每個步驟都不再流於形式。

• 客訴案件自動建立 8D 任務
• 臨時遏制措施可即時追蹤
• 根因分析數據化（支援 5Why／魚骨圖）
• 永久改善措施與成效驗證
• 8D 報告一鍵產出

5、客訴成本與品質 KPI 數據化

FineReport 能將客訴相關成本（重工費、退貨費、報廢費、物流補償費等）與客訴頻率、不良率、問題類型等資料量化，形成品質 KPI 儀表板。
管理者能清楚看到：

• 哪些問題造成最多成本？
• 哪些客訴類型重複出現？
• 哪個產品線的異常最需要優先改善？

數據化後，客訴不再只是「情緒問題」，而是可以進入經營決策的財務指標。

五、客訴處理範例

1、客訴綜合管理戰情室

FineReport 戰情室能夠使企業高層一目了然地了解當前業務板塊的數據情況，了解客訴指標的完成情況，以及關鍵指標的數據。

• 關鍵客訴指標監控，通過指標卡讓管理者直觀清晰掌握客訴指標全貌；
• 大客戶的客戶滿意度監控，聯動分析識別客戶流失風險；
• 客訴損失成本透明，定因定責，讓企業內部重視客訴的影響。

2、客訴分析

客訴分析是客訴處理極為重要的一環，其中客訴糾正措施分析必不可少。客訴糾正分析的核心目標，是確保企業針對客訴所採取的改善行動「真正解決問題」，而不是暫時性的補救。針對識別出的根因，企業需制定可量化、可執行的改善方案，例如優化製程、調整檢驗標準、改善包裝、修訂作業 SOP 或提升設備點檢頻率等。

3、客訴報告

透過儀表板與自動化報告，管理者能定期檢視客訴 KPI，包括：客訴件數、異常類型占比、產品/批次關聯、責任單位分布、改善完成率、8D 產出品質等。同時能對重要客戶、重大缺陷、重複性異常、逾期改善案件進行標記與監控，讓企業能在客戶抱怨升高或某項品質風險擴大前即時察覺。

想要了解更多客訴處理的解決方案及範例，可以參考：一文講透如何打造高效透明的客訴處理平台，解決企業客訴處理痛點（含客訴處理範例）！