怎麼做好品質管理？從品質管理流程圖到改善方法的完整教學

你想讓企業更有競爭力嗎？品質管理就是關鍵。當你有效執行品質管理，企業的獲利能力也會提升，例如總資產報酬率、股東權益報酬率與稅前淨利率等指標都會有正向影響。

一、品質管理概念與英文解析

品質管理（Quality Management, QM）指的是企業為確保產品或服務能穩定符合品質要求，而建立的一系列制度、流程與改善活動。其核心包含四項能力：

品質計畫（Quality Planning）：明確定義品質標準
品質管制（Quality Control, QC）：檢驗與監測是否達標
品質保證（Quality Assurance, QA）：確保流程穩定、不依賴個人
品質改善（Quality Improvement）：持續優化，降低缺陷與成本

換言之，品質管理不只有「檢驗產品」，而是確保「每一道流程都做對」。

二、品質管理重點

品質管理並不是單純降低不良率，而是一套以資料為基礎、以流程為骨幹、以持續改善為目標的管理方法。其核心理念可分成四大面向：

以顧客價值為中心：品質從顧客需求開始

品質的判準不是企業自己訂的，而是顧客願意接受的標準。不論是產品穩定度、交期準確度、售後服務，核心都指向同一件事：顧客是否真正感受到「預期一致」的體驗。

用數據說話：以事實為基礎的品質管理

傳統品管多依賴經驗，但現代企業強調以量化資料支持決策，例如：供應商合格率、批次不良率；製程波動分析；出貨合格率、返修率、客訴類型；透過資料追蹤趨勢、鎖定異常源頭，避免憑印象下判斷。數據是品質改善的基礎，而不是改善後的副產品。

以流程為主體：品質來自穩定又可控的作業流程

品質問題不是來自「人不夠用力」，而是流程不一致、資訊不同步所造成的：標準作業（SOP）落實度不足；設備狀態不透明；巡檢紀錄分散；製程變異無法及時監控。當流程標準化、透明化，品質自然穩定。

持續改善：讓品質變成組織習慣

品質不是一次專案，而是循環：發現 → 分析 → 改善 → 驗證 → 穩定 → 再優化。企業必須建立能持續累積知識、追蹤改善成效的體系，品質才能真正改善。

三、品質管理證照介紹

在品質管理領域中，「品質管理證照」是企業衡量專業能力的重要指標之一，也是品管、品保、製造、工程與管理職常見的進修方向。

常見證照包含國際品質工程師（CQE）、六標準差證照（CSSYB／CSSGB／CSSBB）、ISO 9001 內部稽核員，以及與統計、流程改善相關的專業認證。不同證照的核心能力略有不同，通常可對應到企業不同層級的職務需求。

CQE（Certified Quality Engineer）：強調品質工程、統計分析、可靠度、抽樣計畫等，適合製造業與高科技產業的工程與品管人員。
六標準差證照（Six Sigma）：偏向流程改善與專案管理，常見於電子業、半導體、機械加工等企業。
ISO 9001 內稽證照：著重品質管理系統（QMS）的制度化與流程稽核，是企業最普及的入門證照。

若以職涯階段區分：剛入門者多從ISO 9001 內稽起步；工作 2–5 年者適合進階學習 CQE 或六標準差綠帶（CSSGB）；而擔任主管或推動改善專案者則通常會考取六標準差黑帶（CSSBB）。

品質管理證照的價值不只在於考到證照，而是讓工程師能以更系統化方式面對品質問題、流程改善與決策分析。它是品質職涯的重要加分項，也是企業推動 QMS 與持續改善的重要基礎能力。

四、品質管理運作流程及流程圖

品質管理的核心，是讓產品或服務在每個環節都能穩定達到標準。完整流程通常涵蓋“預防 → 控制 → 改善 → 追溯”四大階段。

以下為企業可直接採用的標準化流程：

1、品質計畫（Quality Planning）

品質管理不是從事後檢查開始，而是從「事前預防」開始。

主要工作包含：

明確品質目標（如不良率、良率、客訴率、交期準確度）
制定檢驗標準（IQC / IPQC / FQC / OQC）
建立原料、製程、出貨的品質準則
定義供應商品質要求與檢驗規範（SQE 管控）

2、品質控制（Quality Control，QC）

QC 的作用是「製程當下抓問題」，避免缺陷流入下一站。

常見活動：

來料檢驗（IQC）
製程巡檢（IPQC）
完工／出貨檢驗（FQC / OQC）
使用統計製程管制（SPC）監控波動
設備巡檢、環境監測、員工作業確認

3、品質保證（Quality Assurance，QA）

QA 的重點是「確保組織能穩定做對」，屬於系統層級的管理。

常見活動：

建立 SOP 與標準作業文件
培訓人員、稽核操作一致性
設備保養與校正
建置異常通報、CAPA（矯正與預防措施）流程
供應商審查與持續評等（SQM）

4、異常處理與改善（CAPA）

當不良、客訴或製程異常發生時，必須快速反應並推動改善。

流程包含：

問題識別（異常、不良、延誤、退貨等）
快速處置（隔離不良、通知人員）
根因分析（5 Why、魚骨圖、DOE 等）
矯正措施（修正問題）
預防措施（避免再次發生）
驗證改善成效

5、品質追溯（Traceability）

若沒有追溯系統，品質問題只能「靠猜」。成熟企業會建立：

原料批次追蹤
製程批號、機台、操作員紀錄
出貨批次與客戶資訊
售後退貨／維修紀錄

6、品質分析與 KPI（Quality Analytics）

品質管理不是只收資料，而是透過分析做決策。

企業常用品質 KPI 包含：

KPI 指標	說明
良率（Yield）	製程穩定度的核心指標
不良率（Defect Rate）	判斷品質成本與風險
客訴率	反映市場端品質
重工率、報廢率	反映製程效率與損耗
供應商合格率	供應商品質表現
MTBF／MTTR	與設備品質相關

五、企業常見的品質管理問題

企業在推動品質管理時，最常遇到的不是工具不足，而是流程與資訊之間存在明顯斷層，導致品質改善始終無法落地。

以下三項問題，是台灣製造與供應鏈企業普遍存在的核心挑戰。

1、品質紀錄分散，難以追溯與分析

多數企業仍以 Excel、紙本表單、Email 附檔進行品質紀錄，造成資料分散在不同部門與個人電腦中，形成資訊孤島。

常見情況包括：

IQC/IPQC/FQC 等檢驗表單以 Excel 或紙本填寫
異常紀錄、照片、檢驗報告散落在各種群組、Email
找不到同批次資料，也無法快速回查原料、設備或製程
品質問題雖有紀錄，但無法匯整與交叉分析

結果就是：資料量很大，卻無法真正形成洞察或支持決策。沒有統一的品質數據平台，就無法做到批次追溯、趨勢分析，也無法快速定位品質瓶頸。

2、品質異常處理缺乏閉環

許多企業有「填寫問題單」的流程，但缺乏後續的追蹤、驗證與量化，因此改善常常變成形式主義。

現場常見狀況包括：

僅止於處理表面問題（如重工、補救），沒有找真正根因
工程師提出改善後，主管無法確認是否真的有效
改善措施沒有數據佐證，KPI 無法量化
事件追蹤靠手動更新 Excel，容易遺漏

最終導致：品質異常處理只解決當下，但未能避免下次再發生。

3、品管流程不透明，難定位

許多企業沒有完整的品質管理流程圖，即使有，也停留在紙本或靜態簡報，現場無法即時查詢，也缺乏跨部門協作資訊。

常見問題如下：

異常卡在哪一關？沒人知道
品質工程師、主管、供應商之間資訊不一致
管理者只能依賴「口頭回報」或「個人經驗」做決策
產線與品保部資訊不同步，導致改善延遲

缺乏透明度時，組織很容易陷入：「救火文化」，每個人都忙著補救當下問題，卻無力做真正的流程改善。

六、FineReport 品質管理系統解決方案

如果品質問題永遠要靠追問才知道、改善成效看不見、流程透明度又不足，那企業再怎麼努力也難以提升整體品質水準。

FineReport 的價值就在此時顯現。FineReport 是一款專為企業設計的, 集數據展示和數據錄入功能於一體的企業戰情室報表工具。它不是取代現有流程，而是把企業原本散落的品質資料、異常資訊與改善活動整合成一套能運作的品質管理系統，讓管理者看得清楚、追得及時、改得有效。接下來，我們將看到 FineReport 如何一步步解決前述痛點。