工单是什么意思？
一、工单是什么意思？
工单是什么意思？根据字面意思可以理解为工作单据。工单定义由一个和多个作业组成的简单维修或制造计划，上级部门下达任务，下级部门领受任务的依据。工单可以是独立的，也可以是大型项目的一部分，可以为工单定义子工单。在客户服务的应用场景中，工单又是什么意思呢？工单（Tickets）是用来记录客户在使用产品与服务遇到的具体问题的工具，便于企业及时跟进与解决，具有记录、流转、通知等多种强大功能。工单系统又称为工单管理系统，它是一种网络软件系统，根据不同组织，部门和外部的需求，来由针对的管理，维护和追踪一系列的问题和请求。
二、工单系统有什么价值？
工单系统是用来记录工单，并操作其相关信息的管理系统。那么，相较于直接使用电话或文字的方式沟通客户问题、收集客户反馈，企业使用工单系统具有什么样的价值？
- 结构化信息，问题无遗漏
随着企业规模扩大，客户达到一定数量，相关服务团队会同时解决众多客户问题。如果依然采用微信、企业微信等方式记录问题，而不使用系统进行问题管理，客服非常容易遗漏一些正在解决中的客户问题，甚至遗漏一些紧急问题，造成客户资源的流失。
- 工单分类化，复盘更及时
优秀的工单管理系统能够收集到各种不同渠道的客户工单，例如钉钉、飞书、企业微信等。通过对工单打上标签，流转分配给专门负责人解决，专业化程度提升，服务效率进一步提升。最后通过定期复盘分析客户的过往工单，优化服务，对还未出现的问题进行预警。
- 信息共享化，工作更高效
对于需要多部门配合进行解决的工单，如果通过转发聊天记录与图片的方式进行信息共享，不仅浪费时间更容易造成信息遗漏，大大降低工作效率。但如果通过工单管理系统，企业一键共享给不同的协作部门，直接转化为部门任务，便大大提升了团队间沟通与协作的效率。
三、工单如何管理操作？
好的工单管理系统需要页面简洁并且易于上手操作，下文以帆软数知鸟产品为例讲解工单的操作与管理。在产品团队中，当需要收集产品的用户反馈时，可以借助工单功能，根据实际需要配置自定义表单，并生成对应的填写链接，通过让用户通过链接填写工单，获取需要的信息。
如果一款工单管理系统能够提供接口，用于其他第三方系统便能省时、省力，提升问题解决效率。帆软数知鸟的工单功能提供接口，可用于在第三方系统（比如内部员工管理系统、论坛网站等）中收集和查看用户提交的需求。让用户随时随地反馈工单、查看自己提交的所有工单及进度。
除了以上的基础操作，对工单进一步进行管理，能实现工单价值的最大化。
1、工单梳理
通过以上工单收集渠道，客户的各种需求、缺陷等都将进入到工单管理系统中进行统一管理。可进一步分析客户需求。
2、工单流转
通过给工单设置处理流程，设置每个处理阶段的处理内容和处理人，结合自动化流转功能，节省人力，快速流转。
3、工单统计
很多企业和团队会关注工单的数量（如受理量和处理量等）和比率（如完成率、积压率等）以及工单的处理效率和质量。
上述功能点，帆软数知鸟轻松帮你实现。作为一款轻量级数据管理工具，数知鸟专注需求收集、处理、交付、经验沉淀的需求全生命周期管理。帆软数知鸟，领先的数据需求管理平台，能够强大的工单管理功能，搭建需求管理流程，实现需求响应速度、需求交付速度、需求交付质量的全面提高。
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